Nova plataforma da ANAC amplia proteção a passageiros e exige resposta rápida das companhias aéreas

Passageiros que enfrentarem problemas em viagens aéreas passam a contar com um novo canal oficial de atendimento e reclamações. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) lançou a plataforma “ANAC Passageiro”, que centraliza o registro e o acompanhamento de queixas contra companhias aéreas que operam voos regulares no Brasil.

A principal mudança é a obrigatoriedade de resposta das empresas em até 10 dias corridos após o registro da reclamação. A comunicação ocorre diretamente entre passageiro e companhia aérea, sem intermediação da agência, o que busca tornar o processo mais ágil e transparente.

Como funciona o novo canal

O passageiro deve, inicialmente, procurar os canais próprios de atendimento da empresa aérea. Caso o problema não seja resolvido, é possível registrar a reclamação na nova plataforma da ANAC, acessando o sistema com login da conta gov.br.

Após o envio da solicitação, a empresa aérea é notificada e tem até dez dias para apresentar resposta ou solução. Em seguida, o usuário dispõe de 30 dias para avaliar se o atendimento foi satisfatório ou não. O sistema permite anexar documentos como cartões de embarque, comprovantes de compra, registros de conversa e recibos de despesas extras.

Monitoramento e fiscalização

Embora a ANAC não atue diretamente na solução individual dos conflitos, as reclamações registradas passam a compor uma base de dados monitorada pela agência. O objetivo é identificar falhas recorrentes, acompanhar a qualidade do atendimento prestado pelas empresas e subsidiar ações de fiscalização e regulação do setor aéreo.

A participação na plataforma é obrigatória para todas as companhias aéreas que realizam voos regulares no país, o que amplia o alcance do serviço e fortalece os direitos dos consumidores.

Direitos reunidos em um só lugar

Além das reclamações, a plataforma reúne informações sobre direitos e deveres dos passageiros, orientações sobre atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagem, reembolso, assistência ao viajante, transporte de animais e viagens com crianças ou pessoas com mobilidade reduzida.

A expectativa da ANAC é que o novo canal contribua para reduzir a judicialização, melhorar a resposta das empresas aéreas e oferecer mais clareza aos usuários do transporte aéreo brasileiro.