Por redação
Com 242 milhões de celulares em uso e mais de 90% dos usuários de internet conectados ao WhatsApp, o Brasil é hoje pioneiro na adoção de estratégias de marketing nesse canal de atendimento. "Nós temos mais celulares em uso do que pessoas, e uma cultura extremamente engajada e humanizada, com o uso maciço do WhatsApp, que para muitos é seu principal canal de comunicação", diz Isabela Rossi, gerente de Marketing de Produtos da Salesforce.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2022, o tempo médio do brasileiro no celular foi de 5,4 horas por dia — número 20% maior que qualquer média global.
O grande desafio, aponta a especialista, é entender como aproveitar cada momento de contato entre marca e consumidor, mantendo valor e a geração de experiência. “Quando falamos em WhatsApp, nós sabemos que a padaria, o cabeleireiro, o estabelecimento de bairro já fazem uma gestão muito eficaz. É um nível de serviço mais fácil, ágil, que eu consigo interagir com o consumidor no ‘one and one’. Mas, para as empresas fazerem isso, nós precisamos de personalização. Ela é a chave para o crescimento no WhatsApp, mas não tem sido escalável”.
O poder da personalização
Muitos desafios surgiram na jornada das empresas pela personalização no atendimento pelo Whatsapp: dados em silos, proliferação de canais digitais, questões de privacidade do usuário e pouco relatório analítico. Para a Salesforce, a resposta para muitos desses desafios pode ser encontrada em sua plataforma de CRM, que permite o envio de mensagens em escala, de maneira relevante e no canal preferido do cliente.
"As empresas precisam entregar experiências simples e humanas para lidar com a complexidade da jornada do consumidor hoje em dia", afirma Leonardo Neves, diretor de Pré-Vendas de Soluções da Salesforce. Para ele, ao unir o CRM ao WhatsApp, a Salesforce possibilita o envio dessas mensagens em larga escala.
Mas, a Salesforce enfatiza a importância de as empresas criarem estratégias que não se limitem apenas à entrega de mensagens, mas que sejam capazes de engajar os clientes, mantendo conversas e interações ao longo do tempo.
Desafios para a personalização no WhatsApp
• Dados em silos: a existência de dados fragmentados e isolados em diferentes sistemas e departamentos dificulta a criação de uma visão holística do cliente. Isso impede a personalização eficaz.
• Proliferação de canais digitais: com o avanço da tecnologia, surgiram diversos canais, como redes sociais, chatbots e e-mails. Essa variedade de canais dificulta, pois é necessário integrar e sincronizar os dados e interações em diferentes plataformas.
• Questões de privacidade do usuário: a preocupação com a privacidade dos dados do usuário é um desafio importante. As empresas precisam garantir que estão seguindo as regulamentações e diretrizes de privacidade ao coletar, armazenar e utilizar as informações dos clientes para personalizar o atendimento. Isso requer transparência e cuidado na gestão dos dados pessoais.
• Coleta e harmonização de dados: é necessário coletar e unificar os dados relevantes dos clientes que, muitas vezes estão dispersos em diferentes sistemas e formatos.
• Pouco relatório analítico: a falta de relatórios analíticos robustos pode dificultar a compreensão de desempenho. A análise de dados é fundamental para identificar tendências, medir resultados e tomar decisões embasadas.
A escalada do atendimento ao cliente na era digital
Empresas focadas no cliente, como a fintech SumUp, estão se adaptando para escalar o atendimento ao cliente através do WhatsApp. A ideia é ter um canal de conversação mais humanizado, mas também automatizado, permitindo que os agentes sejam mais produtivos e o processo mais rentável.
Com uma diversidade de produtos de meios de pagamento e soluções financeiras, a SumUp se posiciona como uma fintech multiproduto, atendendo às necessidades financeiras de pequenos empreendedores de forma abrangente.
Para a implantação, estruturação e integração do WhatsApp como canal de atendimento, o grupo apostou em um processo em três etapas. Primeiro, houve a estruturação dos processos end-to-end no aplicativo, com a cobertura de todo o ciclo de vida do cliente.
Para o segundo passo, foi trabalhada a automação. O objetivo era aprimorar a experiência do cliente e a eficiência, estruturando uma camada de autoatendimento aos clientes. Nessa fase do projeto, o olhar humano foi especialmente essencial, como salienta Bruno Fransoni, gerente de Produto para Canais de Atendimento da SumUp: "Nós jamais vamos entender como automatizar sem entender primeiro como um humano trata o caso”.
A terceira etapa é o ponto atual da SumUP, em que se busca antecipar necessidades e tendências dos clientes, construindo uma experiência personalizada e sem touchpoints. "Aqui é onde está um diferencial da SumUp, fazemos a gestão tanto do nosso hardware como do nosso software e conseguimos saber, por exemplo, que a bateria de um leitor vai acabar e então iniciamos uma jornada para enviar uma notificação por WhatsApp e fazer com que a pessoa troque a bateria do leitor”, conta Fransoni.
A transformação digital com resultados notáveis
A integração teve impactos significativos. Atualmente, o WhatsApp representa 70% dos atendimentos da empresa, totalizando mais de seis milhões de interações anuais. Cerca de 30% desses contatos são resolvidos sem a necessidade de um agente humano.
Além disso, o bot da SumUp recebe uma avaliação média de 4.4, uma classificação muito próxima à de um agente humano, que é de 4.6. Essa avaliação é feita pelos próprios clientes e o índice varia em uma escala de zero a cinco, onde zero representa a pior classificação possível e cinco representa a melhor. Essa pontuação indica que os clientes têm uma experiência positiva e satisfatória ao interagir com o bot da SumUp.
Entre os fatores de sucesso importantes para a jornada, Lucas Sorano, head de Salesforce na SumUp, detaca o uso de dados, a necessidade de focar na solução e não apenas na economia, pois a economia deve ser uma consequência natural e a importância da evolução constante da solução, adaptando-se às necessidades e ao comportamento dos clientes.
